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    总局解读《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知

      发布时间:2018-01-26 07:46

      )为更好地保障消费者知情权,增强其主动防范消费风险能力,工商总局日前决定2018年在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。近日,工商总局从新形势下消费投诉公示制度的背景、重大意义、应当把握的主要原则、落地路径和需要防范的风险点5个方面对公示试点进行了详细解读。工商总局强调,公示试点要制度先行,完善配套制度,防止网络购物领域利用“差评”进行恶性竞争的情况在政务服务领域重演,防范恶性竞争、恶意投诉等风险。

      消费投诉公示试点应当把握三方面主要原则:一是坚持问题导向,在试点阶段更需要突出重点、抓住痛点,把公示第一枪打响,打出声势和影响,着力解决消费者最关心的痛点。二是坚持开放共享,积极与部门内外的各项市场监管业务数据对接,融入政府的电子政务、智慧城市建设,加强政企合作,推进同企业积累的社会数据对接,构建投诉大数据应用的新生态。三是坚持边界意识,既要保障消费者知情权,将可能影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实地公示,又要恪守合理行政原则,保护商业秘密、个人隐私,避免干扰市场主体的公平竞争,尤其要避免造成劣币驱逐良币的现象。

      实现消费投诉公示的路径主要分为集中公示和分散公示两种。集中公示是重点行业或跨行业消费投诉排序,优点是便于对比同一行业内不同经营者的投诉情况、不同行业的投诉情况及相应变化,强化对经营者的倒逼压力。但是这种排序方式决定了其难以公示消费投诉反映的具体消费侵权问题,对于消费者事先避免消费陷阱、提高自我防范能力来说尚有不足。分散公示是将消费投诉归集至相应经营者名下,这种公示方式虽然缺乏特定企业与所属行业、本行业与其他行业投诉情况的直观比较,但是能够详细披露特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、苗头性问题、潜在风险、处理消费者诉求的历史变化等,帮助消费者事先自我甄别和理性选择。各地可以择一使用,可以结合使用,也可探索新的路径。

      此外,各地还可以探索将消费投诉公示与强化平台经营者自我管理相结合。例如,引导经营较规范、规模较大的电商平台、商场超市等具备第三方交易平台属性的经营者,将平台内经营者的消费投诉信息(包括平台自身处理的投诉)予以公示,促进平台自律。

      消费投诉公示是否会让政府为市场背书?对此,工商总局强调,消费投诉公示本身既不是类似经营异常名录的黑榜,也不是类似放心消费创建示范单位的红榜,而是供社会公众自行判断、理解、使用的客观信息。开展消费投诉公示不是让政府为市场背书,而是政府将履职过程中掌握或制作的、需要公众广泛知晓的政府信息予以主动公开。行政部门可以利用投诉信息开展行政指导、约谈、监管执法,但此后产生的监督、消费者选择、市场优胜劣汰等已不再属于政府职责,应充分放手交给市场和社会。不宜对部门、行业、企业进行量化的消费投诉信息考核。消费投诉公示是客观的政府信息公开,不能变为政府背书或评比考核。

      公示内容到底应含糊笼统还是应事无巨细?对此,工商总局认为,如果公示内容过于宽泛,则实际指引消费者的作用并不大。占据市场多数份额的经营者通常投诉量也靠前,消费者即使掌握其投诉的具体数量和行业内排名,依然难以避免和该经营者发生交易。但是一旦公布投诉反映的具体问题,则可以通过监督督促经营者整改,也可以让消费者提前防范,更有操作性。另一方面,公示内容也不宜事无巨细。信息时代公众注意力日益稀缺,过多的信息等于没有信息,只会导致公示失去群众基础。而且,并非所有的消费投诉信息都具备信用信息的性质,归集到企业信用信息系统的消费投诉信息尤其要审慎,经审核构成失信违法、欺诈侵权的投诉信息更适合纳入。

      如何防范个别企业利用消费投诉公示的手段对竞争对手实施恶意投诉?对此,工商总局提出,公示试点要制度先行,防范恶性竞争、恶意投诉等风险。消费投诉公示试点在发挥监督作用的同时,自身也要经得起社会各界监督。要从试点之初就建立配套的信息审核、经营者纠错等机制,防止网络购物领域利用“差评”进行恶性竞争的情况在政务服务领域重演,防止恶意发起的批量重复投诉造成信息偏差过大。《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》要求公示“受理的投诉量”,也是出于这一考虑。从反映经营者守法履约情况动态变化看,“接收的投诉量”最为灵敏;从投诉信息真实有效性看,“处理完的投诉信息”最为稳妥。试点选择“受理的投诉量”是兼顾投诉信息的灵敏性和稳妥性,各地要在此基础上完善配套制度,防范好各类风险。