Pada umumnya industri memandang tingkatan loyalitas pelanggannya bersumber pada perulangan transaksi/ retensi pelanggan. Namun sebetulnya loyalitas pelanggan tidak hanya permasalahan adanya retensi, karena retensi pelanggan pula dapat terjalin kala pelanggan tidak memiliki cukup informasi atas produk sejenis( tidak ada opsi lain). Jasa sebar kuisioner
Apabila retensi terjalin karena pelanggan disaat itu tidak menghasilkan opsi brand( merek) lain, sampai Mengenai ini membahayakan. Karena suatu disaat, sesuatu merek dapat mendadak timbul dan mengambil pasar kita dengan layanan pelanggan yang lebih baik.
Oleh karenanya, industri perlu mengukur loyalitas pelanggannya, dengan melakukan survei loyalitas pelanggan; menggali seberapa jauh ketergantungan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa, atas Mengenai apa seorang pelanggan jadi loyal dan seberapa mereka“ mencintai” sesuatu produk/ jasa hingga jadi“ advocates” yang bersedia merekomendasikan suatu produk/ jasa. Jasa sebar kuisioner online
Sama halnya dengan survei kepuasan pelanggan, survei loyalitas pelanggan dicoba secara periodik( 1 tahun 3x, 2x maupun 1x) dengan mengambil sebagian pelanggan yang dapat mewakili pendapat seluruh pelanggan. Karena informasi yang dibutuhkan lebih mendalam, survei loyalitas pelanggan seyogyanya dicoba dengan sebagian alternatif:
Wawancara langsung( tatap muka) sesuai kuesioner( face to face interview)
Wawancara langsung( tatap muka) mendalam( indeepth interview)
Namun, kombinasi dari sebagian tata cara riset loyalitas pelanggan dapat dicoba sebagai alternatif, antara lain:
Kombinasi antara face to face interview dan indeepth interview
Kombinasi antara face to face interview dan focus group discussion( FGD)
Survei loyalitas pelanggan hendak menghasilkan informasi, antara lain:
NPS( Net Promotor Score)
Peta loyalitas pelanggan( per variabel maupun per kelompok pelanggan)
Informasi yang diperoleh dari survei loyalitas pelanggan selanjutnya hendak jadi dasar strategi buat tingkatkan loyalitas pelanggan, yakni:
Aspek- aspek/ Mengenai apa yang perlu diperhatikan buat tingkatkan loyalitas pelanggan yang sebenarnya
Kelompok pelanggan mana yang perlu mendapatkan atensi istimewa, demi menciptakan citra loyalitas pelanggan yang sebenarnya
Mengenai apa yang perlu diupayakan demi memenuhi loyalitas pelanggan sehingga produk/ jasa dapat memenangkan persaingan dengan para kompetitor